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1 质量管理概论
1.1 质量及质量特性
1.1.1 质量的定义
1.质量
IS09000：2000标准对质量的定义是：“一组固有特性满足要求的程度。”[注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰；注2：“固有的”（其反义是赋予的）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。]另外，IS08402：1994对质量的定义是：“反映实体（产品、过程或活动等）满足明确和隐含的需要能力的特性总和。”
前后两种对质量所下定义的内涵基本是一致的，一是指出事物的特性；另一是满足程度。质量是由一组固有特性组成的，这些固有特性是指满足顾客和其他相关方的要求的特性，并由其满足要求的程度加以表征。
固有特征是通过产品、过程或体系设计和开发及其后的实现过程形成的属性，如物质特征’（机械、电气、化学、生物特性）、感官特性（嗅觉、触觉、味觉、视觉等感觉控制的特性）、行为特性（礼貌、诚实、正直）、时间特性（准时l生、可靠性、可用性）、人体工效特性（语言、生理特性、人身安全特性）、功能特性（飞机的航程、手表显示时间的准确性）等。这些固有特性的要求大多是可测量的。赋予的特性（如某一产品的价格），并非是产品、体系或过程的固有特性。
满足要求就是应满足明示的（如明确规定的）、隐含的（如组织的惯例、一般习惯）或必须履行的（如法律法规、行业规则）需要和期望。只有全面满足这些要求才能评定为好的质量。
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商品介绍
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第三版的内容比较新颖，除了保留原有的质量管理的基本原理、理论和基本方法外，还增加了目前国内外提出的一些新的观点和新的方法。本书按质量管理理论框架谋篇布局，突出操作性和实用性，既可作为大学本科、大专有关专业的学生学习质量管理的教材，也可以作为成人高校有关专业以及有关质量管理培训班的教材，还可以作为质量管理工作者、企业管理工作者的自学用书。本书每一章后面都有复习思考题和操作性的计算、设计题，供复习和作业之用。
目录
第三版前言
1 质量管理概论
1.1 质量及质量特性
1.2 质量产生、形成、实现过程及其职能
1.3 质量与社会、与企业的关系
1.4 质量管理的含义及其发展简史
1.5 质量管理的基础工作
1.6 企业实施名牌战略
2 全面质量管理
2.1 全面质量管理及其特点
2.2 全面质量管理的基本理念
2.3 全面质量管理的工作程序（PDCA循环）
2.4 领导在全面质量管理中的作用
2.5 质量方针目标管理
2.6 质量管理小组活动
3 质量管理体系
3.1 质量管理体系与ISO9000族标准的产生与发展
3.2 2000版ISO9000族标准的构成与特点
3.3 《ISO9000：2000质量管理体系 基础和术语》标准简介
3.4 《ISO9001：2000质量管理体系 要求》标准简介
3.5 《ISO9004：2000质量管理体系 业绩改进指南》标准简介
3.6 质量认证
4 质量控制的几种统计方法
4.1 数据的收集和整理
4.2 主次因素排列图法
4.3 因果分析图法
4.4 统计分析表法
4.5 直方图法
5 工序能力分析
5.1 工序能力
5.2 工序能力指数
5.3 不良品率的计算
5.4 工序能力分析
5.5 工序能力调查
6 控制图
6.1 控制图概述
6.2 计量值控制图
6.3 计数值控制图
6.4 控制图的观察分析
7 相关与回归分析
7.1 相关图
7.2 相关分析
7.3 回归分析
7.4 利用回归方程进行预测和控制
8 试验设计
9 可靠性
10 质量检验
11 顾客满意度
12 质量管理“新七种工具”
13 六西格玛管理
14 质量经济分析与质量法制
参考文献
